گاهی در لحظههای حساس، سختترین تصمیم برای یک سازمان «حرف نزدن» است.
این انتخاب، معمولاً با نیت کاهش التهاب یا پرهیز از خطا گرفته میشود. اما مسئله اینجاست که سکوت، خلأ نیست؛ سکوت خودش یک پیام است
تجربه ارتباطات نشان میدهد هرجا پیام رسمی عقب مینشیند، روایتهای غیررسمی جلو میآیند. این روایتها الزاماً آگاهانه یا مغرضانه نیستند؛ محصول طبیعی ذهن انسانیاند که از بلاتکلیفی گریزان است. وقتی اطلاعات کامل در دسترس نیست، مردم با تکههای شنیدهشده، تصویر کلی را خودشان میسازند.
در چنین شرایطی، مسئله نیت سازمانها نیست؛
مسئله *اثر ارتباطی* سکوت است.
ممکن است سکوت از سر بررسی دقیق باشد، اما در بیرون، اغلب بهعنوان بیتفاوتی، ناآمادگی یا حتی پنهانکاری تفسیر میشود. این فاصله میان نیت و برداشت، همان نقطهای است که اعتماد عمومی در آن آسیب میبیند.
تجربه سالها کار میدانی نشان میدهد آنچه اعتماد را فرسایش میدهد، الزاماً «خبر بد» نیست؛ *ابهام ممتد* است. مردم معمولاً با واقعیتهای سخت کنار میآیند، اما با بلاتکلیفی نه. سکوت طولانی، ذهن مخاطب را به کار میاندازد، اما نه در مسیری که سازمان انتظار دارد.
البته سکوت، همیشه خطا نیست.
سکوتِ مسئولانه وجود دارد؛ اما این نوع سکوت، نشانههایی از «حضور» با خود دارد:
اطلاع از در حال بررسی بودن موضوع، توضیح درباره فرآیند تصمیمگیری، یا حتی پذیرش اینکه پاسخ نهایی هنوز شکل نگرفته است. اینها سکوت را از بیخبری جدا میکند.
در ارتباطات عمومی، انتخاب میان «حرف زدن یا نزدن» نیست؛
انتخاب میان *مدیریت روایت یا واگذاری آن* است.
و هر بار که روایت واگذار میشود، بازپسگرفتنش هزینه بیشتری خواهد داشت.
شاید بد نباشد هر بار پیش از انتخاب سکوت، این پرسش ساده را با خود مرور کنیم:
اگر ما حرف نزنیم، چه کسی — و با چه نگاهی — جای ما حرف خواهد زد؟
