در ادبیات علمی ارتباطات، اعتماد یک باور پایدار تعریف میشود؛ باوری که نه با یک پیام ساخته میشود و نه با یک توضیح از میان میرود. نظریهپردازان ارتباطات سازمانی معتقدند اعتماد، محصول تکرار رفتارهای قابل پیشبینی و مسئولانه در طول زمان است؛ نه نتیجه واکنشهای مقطعی در شرایط خاص.
پژوهشهای مرتبط با ارتباطات بحران نیز نشان میدهد آنچه افکار عمومی را آرام یا ملتهب میکند، صرفاً محتوای پیام نیست، بلکه رفتار ارتباطی سازمان است. اینکه یک نهاد چه زمانی وارد گفتوگو میشود، چه سطحی از شفافیت را انتخاب میکند و تا چه حد به مخاطب خود احترام میگذارد، نقش تعیینکنندهتری از خودِ خبر دارد.
در تجربههای میدانی روابط عمومی، بارها دیدهایم که حتی اطلاعرسانی درست، اگر با تأخیر انجام شود، میتواند اثر معکوس بگذارد. نظریههای اعتماد توضیح میدهند که مخاطب، تأخیر یا سکوت را نه بهعنوان «تصمیم حرفهای»، بلکه بهعنوان نشانهای از فاصله یا ابهام تفسیر میکند. در چنین شرایطی، روایتهای غیررسمی زودتر از روایت رسمی شکل میگیرند و مدیریت افکار عمومی دشوارتر میشود.
در مقابل، تحقیقات نشان میدهد رفتاری مانند توضیح زودهنگام، پذیرش دغدغه مخاطب و پرهیز از زبان مبهم، حتی در موقعیتهای چالشبرانگیز، میتواند سطح اعتماد را حفظ کند. به بیان ساده، اعتماد نه در لحظه بحران، بلکه پیش از آن و از مسیر رفتارهای ارتباطی روزمره ساخته میشود.
از این منظر، روابط عمومی تنها «تولیدکننده پیام» نیست؛ بلکه طراح و نگهبان رفتار ارتباطی سازمان است. سکوت، یک رفتار است. تأخیر، یک رفتار است. شفافیت و مسئولیتپذیری هم رفتار هستند. هرکدام از این رفتارها میتوانند سرمایه اعتماد عمومی را افزایش دهند یا بیصدا از آن بکاهند.
شاید پرسش کلیدی امروز این نباشد که افکار عمومی چقدر به ما اعتماد دارد،
بلکه این باشد که رفتار ارتباطی ما، بر اساس یافتههای علمی و تجربه عملی،
در حال ساختن اعتماد است یا تنها بر اعتبار گذشته تکیه کرده است؟
حسن کریمی – کارشناس ارتباطات و رسانه
