وقتی روایت دیر می‌رسد

در برخی موقعیت‌ها، مسئله اصلی کمبود اطلاعات نیست؛ مسئله، زمانی است که اطلاعات به افکار عمومی می‌رسد.
تجربه‌های کاری سال‌های اخیر نشان می‌دهد وقتی اطلاع‌رسانی رسمی با تأخیر انجام می‌شود، معمولاً روایت‌های غیررسمی زودتر از نهاد مسئول به دست مردم می‌رسند. در چنین شرایطی، روابط عمومی ناخواسته از نقش پیش‌برنده ارتباط، به جایگاه پاسخ‌گو در برابر ابهام‌ها منتقل می‌شود.
این موضوع در فضاهایی که زندگی روزمره به زیرساخت‌ها گره خورده و تحمل اجتماعی بالاست اما صبر عمومی محدود، حساس‌تر هم می‌شود. مردم در این شرایط، بیش از هر چیز منتظر شنیدن توضیحی ساده، صادقانه و به‌موقع هستند؛ حتی اگر مسئله هنوز به‌طور کامل حل نشده باشد.
واقعیت این است که بسیاری از موقعیت‌ها ذاتاً بحران نیستند؛
اما وقتی مدیریت انتظار به‌درستی انجام نمی‌شود، یک مسئله قابل کنترل به دغدغه‌ای اجتماعی تبدیل می‌شود. بی‌خبری، بیش از خود اتفاق، زمینه‌ساز نگرانی و قضاوت‌های شتاب‌زده است.
البته این تصویر، یک‌سویه و تاریک نیست.
در سال‌های اخیر، نمونه‌هایی از اطلاع‌رسانی هوشمندانه دیده‌ایم که با وجود محدودیت‌ها، توانسته‌اند آرامش نسبی ایجاد کنند. این تجربه‌ها نشان می‌دهد اگر روابط عمومی زودتر در جریان موضوع قرار بگیرد و اختیار روایت اولیه را داشته باشد، می‌توان مسیر افکار عمومی را به‌جای تنش، به سمت فهم و همراهی هدایت کرد.
درمان این چالش الزاماً نیازمند ساختارهای پیچیده نیست.
گاهی:
• اطلاع‌رسانی مرحله‌ای به‌جای سکوت کامل
• گفتن «آنچه می‌دانیم» در کنار «آنچه در حال بررسی است»
• و حضور فعال، نه واکنشی، روابط عمومی
می‌تواند بخش قابل توجهی از فشار اجتماعی را کاهش دهد.
روابط عمومی قرار نیست همه مشکلات را حل کند، اما می‌تواند فاصله میان واقعیت سازمان و ذهن جامعه را کوتاه‌تر کند.
در محیط‌هایی که اعتماد به‌سختی به‌دست می‌آید، همین فاصله کوتاه‌شده یک سرمایه است؛ سرمایه‌ای که اگر به‌موقع دیده و تقویت شود، به‌جای التهاب، امکان گفت‌وگو می‌سازد.
شاید وقت آن رسیده باشد که روابط عمومی نه در پایان مسیر، بلکه از ابتدای هر موضوع، به‌عنوان بخشی از راه‌حل دیده شود؛
نه فقط برای گفتن خبر، بلکه برای قابل‌فهم‌کردن واقعیت.